Call center, CRM software monitoraggio attività, Legge 300/1970, circolare INL

ROMA – CRM Customer Relationship Management, software monitoraggio attività. È stata pubblicata dall’Ispettorato Nazionale del Lavoro la circolare 4/2017 con chiarimenti per le aziende che svolgono attività di call center in merito all’installazione di strumenti infomartici dai quali potrebbe derivare un controllo a distanza dei lavoratori.

Due gli argomenti affrontanti. Il primo interessa il sistema di gestione integrato e multicanale CRM (Customer Relationship Management) e la possibilità che questo possa essere considerato “strumento di lavoro” ai sensi del comma 2 dell’art. 4 della L. n. 300/1970.

La circolare conclude che tale sistema, che viene installato per gestire anagrafica cliente e rapporti contrattuali in essere con il gestore, se utilizzato per il “mero accoppiamento fra la chiamata e l’anagrafica del cliente senza possibili ulteriori elaborazioni, lo stesso possa essere considerato uno strumento che serve al lavoratore per “rendere la prestazione lavorativa…” e si possa prescindere, ai sensi di cui al comma 2 dell’art. 4 della L. n. 300/1970, sia dall’accordo sindacale, sia dal provvedimento autorizzativo previsti dalla legge”.

Il secondo quesito riguarda alcuni software che consentono di monitorare in tempo “quasi reale” l’attività telefonica di ogni operatore oppure la produttività giornaliera, eliminando i margini spazio-temporali nei quali il lavoratore stesso possa essere certo di non essere monitorato.

Nel caso di tali software l’Ispettorato ha espresso tale parere: “tali sistemi non solo non rientrano nella
definizione di strumento utile a …rendere la prestazione lavorativa… ma non si ravvisano neanche quelle esigenze organizzative e produttive che giustificano il rilascio del provvedimento autorizzativo da parte dell’Ispettorato del Lavoro”.

Il controllo non è incidentale, ma prolungato, costante, indiscriminato e invasivo, non rispetta quanto previsto dall’articolo art. 4 della legge n. 300/1970, e non possono di conseguenza essere evidenziati i motivi per i quali tali dispositivi debbano essere indispensabili per lo svolgimento della mansione.

Info: INL circolare n.4/2017

FONTE: QUOTIDIANO SICUREZZA